ASIGNATURA: CALIDAD
TOTAL
MAESTRO: RICARDO VERA
TRABAJO: MANUAL DE CALIDAD
APLICADO AL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UNA COMPAÑÍA PRESTADORA DE
SERVICIOS.
ALUMNO: J. JAIME PRECIADO
FUENTES
FECHA:
INTRODUCCIÓN
Durante el siguiente programa podremos ver cuáles
son las mejoras que se pueden establecer dentro de la compañía, para así
establecer cuáles son sus áreas de oportunidad y así consolidarse como una
empresa que tiene la oportunidad de mantenerse en auge por mucho tiempo.
Dentro del mismo estudio estaremos hablando de los
planes y procedimientos que se implementan para quedar establecidos y llevar a
la mecanización de los procedimientos de la entrega de reportes solicitados y
la gratificación de los clientes, que a su vez nos mantendrán en el gusto de la
gente.
PERFIL DE
LA EMPRESA
Misión
Somos una institución que brinda servicios
integrales de calidad a usuarios, expendedores y consumidores, comprometida con
preservar la tradición de mercados y alineada a los cambios y requerimientos de
un municipio moderno.
Visión
Ser una institución líder y vanguardista en la
prestación de servicios a la comunidad, mediante una gestión transparente y
eficiente, integrando tradición y modernidad a fin de fortalecer la cultura
ciudadana.
Valores
Integridad,
Honestidad y Transparencia
Excelencia,
Eficiencia y Efectividad
Compromiso
y Responsabilidad
Creatividad
e Innovación
Respeto
Tolerancia y Amabilidad
Trabajo en Equipo
OBJETIVOS GENERALES
El
objetivo general de este trabajo es desentrañar los errores del departamento de
contabilidad, basándose en el diagnostico de Fortaleza, Oportunidad, Debilidades
y Amenazas (FODA), para enfocarnos en el área metodológica ya que esa es su
área de oportunidad, con el objeto de lograr la mejora en calidad de los
servicios prestados.
DIAGNOSTICO FODA
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Fortalezas
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Debilidades
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- Concentración
de toda la información de la compañía
|
- Falta
de formatos
- Falta
de comunicación con otros departamentos
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Oportunidades
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Amenazas
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- Establecer
la metodología del departamento
- Así
como los manuales y
- Las
cartas descriptivas y funciones del puesto
|
- Regaños
innecesarios
- Mala
información económica
- Renuncia
del personal a cargo
|
APLICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
Q 1
DEFINIR
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
1.1 Diagnostico
del problema
Después
de realizar el estudio FODA nos percatamos que las áreas de oportunidad son
muchas en las que se pueden enfocar, pero se cree que una de las más
importantes para lograr sacar el trabajo a la perfección es estructurar dentro
del mismo las cartas descriptivas del puesto así como las necesidades del mismo
departamento, en palabras simples, se está hablando de lograr una mecanización
de las funciones requeridas.
Dentro
del departamento financiero se pueden encontrar dos áreas o en su caso dos
puntos de oportunidad en específico. ¿Se cuenta con suficiente liquidez
económica para cubrir con los compromisos a corto plazo?, ¿Se cuenta con
presupuestos ya sean semanales o mensuales para determinar el ingreso o egreso
de la compañía?
1.2 Forma de aplicar la mejora de la empresa
Nos enfocaremos en la segunda
pregunta ya que esa es la que más nos incumbe o en su caso la que nos preocupa
desarrollar durante el siguiente trabajo.
Una manera de determinar los ingreso
y egresos de la compañía es llevando a cabo la estructuración de los reportes
necesarios para la toma de decisiones que le incumban a la compañía, presentar
concentrados semanales de todo lo que ingreso a si como lo que egreso de las
cajas, tomando en cuenta los gastos que no son deducibles para no presentar una
información falsa o en su caso inflada dando esto como resultado que al final
de ciclo mensual, nada de la información que ya se presento sea falsa.
1.3 Forma de medir la implantación de la mejora
Una vez
que ya se sabe cuáles son los puntos o aéreas de oportunidad, no queda más que
trabajar y demostrar a corto plazo que una vez implementadas las mejoras o
reportes semanales el trabajo de la institución se mejorara de la noche a la
mañana.
Q 2
ESTABLECER
EL OFRECIMIENTO COMERCIAL DE LA EMPRESA
2.1 Diagnostico
del problema
Como
diagnostico del problema podremos encontrar con que son muchos los giros que
desempeña la compañía, al momento en que los clientes se preguntan qué es lo
que desempeñamos como empresa no está establecido completamente el giro ya que
es mucho lo que hay que explicar en cuanto al desempeño administrativo de esta.
2.2 Forma de aplicar la mejora de la empresa
Una manera de aplicar una mejora
dentro de este punto es dirigir a nuestros clientes con las personas
especialidad dentro de la compañía, muestra de ello es seccionar las áreas de
trabajo para mantener la privacidad de las mismas, aunque todo esté conectado
por una sola recepción de clientes, el trato que se le dé a cada uno sea
especial y particular.
2.3 Forma de medir la implantación de la mejora
Como
medición en este punto, se manejaran sugerencias de los clientes asi como
encuestas que se les pedirán que llenen debidamente para la mejora de los
departamentos a los que se dirijeron.
A corto
plazo podremos observar que los empleados especializados solo se dedicaran
a proporcionar información que les
compete así como volverse especializados en su área.
A
mediano plazo nos encontraremos con que los clientes en particular ya no
tendrán la idea errada de a dónde o con quien
dirigirse.
Q 3
IDENTIFICAR Y MEDIR LA CALIDAD PERCIBIDA
3.1 Diagnostico
del problema
La calidad de los servicios que se
proporcionan dentro de la compañía son nulos en este momento ya que nunca se le
a dado seguimiento a los que los clientes solicitan, por consiguiente no se han
medido o no hay medidas establecidas dentro de los departamento para ver que se
puede solucionar o mejorar.
3.2 Forma de aplicar la mejora de la empresa
Una de
las maneras en que se llevaran a cabo las mediciones de la calidad del
departamento interesado es la aplicación de las encuestas o cuestionarios
especializados a clientes, así mismo como llamadas telefónicas a los mismos
para la valoración cualitativa del empleado que le sirvió durante todo el
proceso del cliente, elaborar valoraciones internas por parte del departamento
de recursos humanos a los empleados, asi como votaciones entre los mismos
empleados para que entre ellos se valoren y opinen en lo que pueden estar
fallando y asi tomar las decisiones pertinentes para mejorar el trato y
conductas de los y las empleadas.
Así mismo, creo conveniente que una
de las maneras de atacar este problema de raíz es el otorgamiento de bonos o
premios mensuales en efectivo a los empleados, ya que un hempledo motivado es
un empleado que rinde al máximo
3.3 Forma de medir la implantación de la mejora
A corto
plazo nos podemos dar cuenta con las encuestas realizadas a los clientes ya que
esas son inmediatas y nos ayudan a tomar una decisión importante al momento.
A mediano plazo, se observaran al
momento de entregar los bonos por productividad a los empleados ya que estos
estarán luchando por la obtención de los mismo, buscando el esforzarse de la
manera mas adecuada.
Q 4
DEFINIR
LOS PROCESOS PARA LOGRAR LA CALIDAD
4.1 Diagnostico
del problema
Antes de continuar con la descripción de los
problemas entendamos que en este momento uno de los mayores conflictos que
presenta el departamento es la no estructuración de procesos para la mejora o
facilidad de las tareas requeridas.
4.2 Forma de aplicar la mejora de la empresa
La manera más práctica de llevar este punto a la
mejora es la estructuración de un plan de trabajo en el que se detalle
metódicamente la manera en que se deben de presentar los trabajos o en su caso
los reportes administrativos que se soliciten por medio de la gerencia para la
toma de las decisiones que mejor le convengan a la compañía.
A continuación
se detallara la manera en que se deben presentar los reportes.
- Hacer
un concentrado semanal de los gastos que sean deducibles de la empresa
- Llevar
un detallado de la conciliaciones bancarias de la misma manera
-
Estructurar detalladamente cuales son los egresos fijos de la compañía para
tomarlos en consideración
- Manejar
una caratula en la que se pueda vaciar todo dato de la compañía que sea
requerido
- Después
de que se haya hecho la descargar semanal deberán de tomarse en cuenta para un
reporte mensual, ya que este es el que mas importancia tiene ya que a través de
él se tomara en cuenta para las declaraciones ante el gobierno
4.3 Forma de medir la implantación de la mejora
La mejora
será evidente, ya que al llevar un reporte semanal de los egresos de la
compañía, nos facilitara el reporte mensual ya que este es uno de los mas
importantes como ya se menciono anteriormente.
Q 5
ESTABLECER
CONVENIOS CLIENTE – PROVEEDOR INTERNOS
5.1 Diagnostico
del problema
Uno de
los problemas con los clientes internos del departamento, es que no cuentan con
una estructura establecida.
5.2 Forma de aplicar la mejora de la empresa
La mejora es este punto es la
siguiente, establecer con el cliente, que en este caso en particular es el
departamento de dirección, es implementar un programa o plan de trabajo en el
que quede establecido tanto fechas como días de entrega de reportes o
programas, así como el definir en qué momento se llevaran las juntas con el
personal directivo para ver si se están llegando a las metas que anterior mente
se han establecido.
No
estando exentos de que se soliciten reportes periódicamente sin alguna
antelación, solo para la observación del movimiento de las finanzas internas de
la compañía.
5.3 Forma de medir la implantación de la mejora
La mejora
a corto plazo, se observara en el momento en que queden establecidos los
parámetros de las solicitudes programadas, ya que el departamento se encuentra
consciente del día y hora en que se entregaran los reportes contables
administrativos
A largo
plazo no es más que la facilitación de los reportes mensuales para el uso
adecuado en las declaraciones que se tienen que hacer a las diferentes
instituciones de gobierno que nos requieren como empresa.
